Hace tiempo escuché a un amigo decir que “la vida es muy rica”. Quería expresar que existen un sinnúmero de cosas que son imponderables, que no se pueden predecir o prever. Así es el conflicto, no sabes cuándo va a llegar, pero sí podemos estar seguros de que se presentará en algún momento. Con esa certeza de que siempre existirán situaciones que generarán conflicto (entre personas, sociedades o países), también debemos entender que existen manera adecuadas para abordar estos escenarios.

La existencia del conflicto se remonta al origen de la humanidad, y nuestra historia demuestra que es un fenómeno generador de cambios (algunos son más positivos que otros). Entonces, podemos estar seguros de que tener una postura es un elemento integral de nuestra inteligencia y voluntad. Pero la experiencia personal hace que las distintas circunstancias y situaciones se perciban de manera distinta. Entonces, cuando la percepción de las cosas es distinta y no se puede llegar de a un acuerdo por ambas partes, estamos frente a un conflicto.

En otras palabras, tenemos derecho a formar nuestra opinión personal sobre las cosas; y cuando existen diferencias de opinión entre dos o más personas, se puede generar el conflicto (dependiendo de la manera en que expresamos nuestras posturas). Si lo manejamos de forma positiva, podemos construir mejores diálogos y rumbos de acción. Al contrario, si no enfrentamos el conflicto de forma adecuada, generaremos trifulcas y resultados negativos.

En la consultoría de empresas estamos inmersos a un sinnúmero de circunstancias que se presentan día con día, y que pueden transformarse en conflictos. La convivencia entre personas con distinta formación, nivel socioeconómico experiencias, preferencias, caracteres personales y objetivos incrementan la posibilidad de crear diferentes posturas en la toma de decisiones, en cualquier momento.

Las diferencias de opinión pueden existir hasta en situaciones positivas. Por ejemplo, en un escenario donde la empresa quiere crecer y necesita incrementar su capacidad instalada: para lograrlo, el director de Operaciones presenta un proyecto de crecimiento que implica una inversión considerable de recursos; en oposición, el director de finanzas argumenta que no tienen los recursos suficientes, por lo que será necesario solicitar un financiamiento. Pero el director general le teme al crédito (por los riesgos que implica) y decide rechazar la posibilidad del préstamo. Así se detiene el proyecto de crecimiento, que desmotiva y altera la actitud de quienes estaban a favor de la iniciativa.

“Un consultor debe tener prestigio, ascendencia, buen manejo; debemos generar confianza y corresponder adecuadamente a ese privilegio”.

A esclarecer el trasfondo

Como consultores, debemos recordar que no podemos asumir una postura personal en el conflicto. Debemos ser objetivos y no tomar partido, ni dejar que se perciba que tenemos una postura personal. Nuestra misión es buscar que las partes enfrentadas acepten un camino, una solución aceptable para todos, de acuerdo con sus preferencias personales, miedos, costumbres y la situación percibida. Si lo pensamos un momento, esto no es nada fácil; por eso, la negociación debe existir dentro del proceso de resolución de conflicto.

Negociar no significa imponer nuestra opinión, sino tener la voluntad y disposición de llegar a un acuerdo común, ofreciendo bienes de intercambio; es decir, por medio de un proceso de pedir, pero a la vez estando dispuestos a ceder.

Para lograr lo anterior, nuestro objetivo principal debe ser la empatía: hay que buscar entender el punto de vista del otro partido, sin tratar de convencerlos o llegar a una solución inmediata —también debemos establecer los beneficios mutuos que las partes obtendrían al resolver el conflicto—. Así, la misión del consultor es buscar que las personas encuentren soluciones, a través de preguntas. También debemos permanecer en medio de la situación para observar el panorama de la disputa con objetividad, evidenciando los beneficios en las posturas de cada parte. ¿Cómo lograrlo? Estudiando y entendiendo las causas subyacentes del conflicto: lo que no sabemos, lo que no vemos y lo que no nos dicen.

Con esto en mente, retomemos el ejemplo anterior: ¿por qué será que el director general se niega a tomar créditos? Si el consultor realiza su trabajo, descubrirá que, hace unos años, el director solicitó un crédito al banco; lamentablemente, perdió su patrimonio durante la crisis económica del 2008, y el crédito fue un catalizador de esa situación. Lo anterior fue una situación traumática que lo llevó a rechazar cualquier posibilidad de endeudamiento.

Un consultor debe tener prestigio, ascendencia, buen manejo; debemos generar confianza y corresponder adecuadamente a ese privilegio. Por esto, para solucionar el conflicto de nuestro ejemplo, habrá que poner en la mesa los beneficios del proyecto de crecimiento, tener una visión compartida y buscar soluciones alternas a una misma situación: un proyecto donde el nivel de crédito sea bajo, utilizando los recursos internos del negocio para reducir la percepción de riesgo.

Pueden existir una gran cantidad de soluciones, pero lo importante es hacer que las personas proyecten, imaginen un escenario donde llegar a un acuerdo es lo mejor para todos. Hacer que se entienda cómo solucionar el conflicto será mejor para todos, tanto de forma colectiva como individual.

Muy pocos conflictos se resuelven de la noche a la mañana. Sin embargo, hay que plantear avances adecuados que permitan su resolución, en un momento adecuado. Es cuestión de prueba y error, pero con cuidado, cariño y tono humano, siempre respetando a la otra persona, sin descalificar pero buscando exponer las diferentes razones y causas de manera adecuada. Como diría Antonio Machado, “la verdad es lo que es, y sigue siendo verdad aunque se piense al revés”.