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En entrevista exclusiva con Magdalena Ferreira, Gerente General Avon para el Grupo de Mercados del Norte de Latinoamérica, Revista Mejores Prácticas indagó sobre la fórmula que ha mantenido al corporativo como líder de su sector.
Como empresa de trayectoria y respetabilidad, así como con importante presencia en la Bolsa de Valores, en Avon una forma de abordar el tema de ética y cumplimiento es a través de altos estándares que se ven reflejados en la formación y capacitación continua de sus asociados, con el fin de responder a contingencias y cumplir rigurosamente las políticas propias de la compañía, particularmente alineados al Código de Ética del corporativo.
“La buena noticia es que los asociados están muy orgullosos de eso, porque cuando un asociado ve en dónde pertenece, una compañía que promueve los valores, la integridad, la forma correcta de hacer las cosas, se empieza a percibir un orgullo y obviamente eso se traduce en los valores hacia la fuerza de venta”, señaló Magdalena.
“Obviamente sí tenemos un proceso de Compliance donde cualquier asociado debe generar denuncias si ve conductas incorrectas, ya sea desde el punto de vista de no cumplir con los valores y qué hablar con respecto al tema de las políticas. Lo que estamos entendiendo es que el mercado y las empresas que cotizan en Bolsa cada vez más requieren esto; es una cuestión indispensable para poder proteger a las compañías públicas. Yo creo que es una tendencia mundial en muchas corporativos”.
Ferreira relata: “En 2017 tuvimos este incidente lamentable que fue el sismo en la Ciudad de México y alrededores y la compañía entendió que no podía fallarle a las representantes que necesitaban ayuda. Lo primero que hicimos fue dar apoyo a las personas que querían continuar su negocio pero por alguna razón no tenían acceso a sus viviendas. Nuestros camiones coordinaron una logística impresionante que permitió dar continuidad al negocio, además de créditos, productos gratis. Somos una compañía que entiende la importancia de ayudar a través de un Recovery Plan o un Prizes Management, que terminó en una recuperación rápida del negocio”
Guillermina Casillas, ‘Empresaria Avon’ por más de 15 años, relata una situación en la que el cumplimiento, el control interno y la respuesta inmediata jugaron un papel fundamental:
“Hay un ejemplo con los labiales: empieza un rumor de que los labiales de Avon causan cáncer y contienen altas cantidades de plomo. En respuesta, la compañía tiene un respaldo en cuestión de control de calidad, donde nosotros podemos respaldarnos ampliamente y afirmar que nuestros productos son de excelente calidad. En el campo, cuando sucede eso, siempre tenemos un respaldo: laboratorios, análisis, pruebas de calidad. Todo es conocimiento de causa que nos permite afirmar que hay una garantía y calidad en los productos y para eso está la línea de la empresa totalmente abierta.”
“Nosotros nos encargamos de dar los argumentos, los datos duros que permiten esclarecer cualquier temor o duda y casi siempre el cliente no llega al call center porque el contacto que tienen con las y los representantes es suficiente”, afirma Magdalena Ferreira.
En materia de Compliance, Avon cuenta además con amplia experiencia en materia internacional, que le permitió responder con integridad y ética a un suceso que tuvo lugar en China en el año de 2014, cuando una subsidiaria de Avon admitió haber violado el Acta de Prácticas de Corrupción en el Exterior (FCPA por sus siglas en inglés). Como parte del acuerdo, el corporativo se comprometió a pagar una multa e integrar un monitor de cumplimiento en su estructura organizacional.
Tal herramienta permitió una serie de cambios en las políticas y procedimientos de Avon, que finalmente adoptaron la forma de un Programa de Ética y Cumplimiento que fue implementado a la brevedad y posteriormente ratificado por el monitor en agosto de 2017. La principal función de este programa es detectar y prevenir la violación de las leyes anticorrupción por parte del corporativo y sus subsidiarias.
Al día de hoy, Avon ha mantenido como eje prioritario de su crecimiento el consolidar su reputación ética, principalmente a través de la formación continua de los asociados, el apoyo de los diversos líderes y embajadores de marca. Aunado a este nuevo enfoque que hace énfasis en los valores misionales de la empresa, ha fortalecido una cultura de speak up, en la se espera que toda acción reprobable sea denunciada con el propósito de preservar la presencia de marca y la confianza del consumidor.